loyaal, betrokken en persoonlijk

Onderzoek: ‘Klantgerichtheid verzekeringsbranche onder druk’

De klantgerichtheid van verzekeraars is het afgelopenjaar afgenomen. Ruim 5.900 medewerkers van diverseNederlandse verzekeraars gaven gemiddeld een 7,0

aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteitbinnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4.De medewerkers willen zich wel focussen op de klant,maar in de praktijk lukt dit niet voldoende, zo blijkt uitrecent onderzoek van Effectory.

Waar komt deze daling in klantgerichtheid vandaan? Volgens de respondenten komt dit doordat zij niet in staat worden gesteld om hun werk goed en efficiënt uit te voeren. Volgens Effectory is er een verklaring: onder druk van financiële toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed op te volgen, dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Deze administratieve werkzaamheden kosten veel tijd. Dit gaat ten koste van de klantgerichtheid.

Medewerkers hebben onvoldoende middelen om hun werk te doen
De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ scoort momenteel een 5,8. In 2014 was dit nog een 6,0. Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.

Het kan ook anders
Volgens Sanne Durieux, consultant bij Effectory en gespecialiseerd in de verzekeringsbranche, kan het ook anders. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies ‘andersom’ te werken: hun medewerkers – en niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”

Bron: AM

Quote:        “Wijshoff en Partners kiest bewust voor een persoonlijke aanpak, met betrokken en loyale aandacht.  Bent u inmiddels nieuwsgierig, neem dan snel contact met ons op….”

Terug

08-08-2016

© 2016 Wijshoff & Partners - Volg ons op : facebook linkedin2 twitter print